【全球新视野】广东佛山：“五道加法”推动消费维权高质量发展

中国消费者报报道（陈晓莹记者李青山）2022年，广东省佛山市聚焦高质量发展，在克服疫情和经济下行多重压力下，运用“五道加法”，机制建设取得新突破，履职守线迈出新步伐，诚信引领汇聚新动能，维权效能实现新提升，共建共治呈现新气象。

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2022年，在中国消费者协会发布的《2021年100个城市消费者满意度测评报告》中，佛山消费者满意度综合得分排名广东省第一，全国第15 位；在广东全省12315效能评价评估中，佛山综合得分连续三年排名广东全省第一；全年佛山全市市场监管部门共接收投诉举报272964件，挽回经济损失8020.66万元。

体制机制上 完善+落实=扎好根系

健全机制建设。佛山高站位制定《佛山市消费维权和社会监督工作领导小组议事规则（试行）》，梳理议事职责，健全消费维权工作长效机制。出台《佛山市市场监管管理局投诉举报咨询工作规则》，梳理存在问题，明确投诉举报工作各环节要求，严格程序到位，形成完整工作闭环，提升工作效能。

落实多元化调解。为进一步落实消费投诉“诉转案”“诉调对接”工作机制，佛山加强司法调解、行政调解、商协会调解与人民调解的协调与合作，推动矛盾纠纷多元化解。据了解，2022年佛山全市新增处理“诉转案”644件，投诉消费金额约3140万元，“诉调对接”368件，挽回经济损失超300万元。

消费供给上 优质+高标=育好沃土

推进质量强市战略，佛山牵头实施《佛山市“产品质量升级行动”实施方案（2022-2026年）》，明确推动制造业高质量发展的目标和具体举措。鼓励将产品质量做到极致，2022年新增培育认定细分行业龙头企业102家、累计800家。创新开展企业质量管理成熟度评价工作，75家企业获评3A级以上，树立先进质量管理标杆。

坚持先进标准引领，佛山目前已拥有企业标准“领跑者”397项，数量稳居全国第一；累计推动企业参与制修订国际、国家、行业标准3018项，推动企业产品标准“对标达标”提升923项，数量位居广东全省首位，让高标准成为高质量的“硬支撑”。大力推进佛山标准工作，2022年新增102个产品通过佛山标准评价，累计拥有228个佛山标准产品；新增制定佛山标准31项、累计制定62项，品牌影响力持续提升。上线佛山标准消费维权保障平台，为佛山标准产品“优品无忧”保障机制提供平台支撑。强化国际标准化工作扶持，建设10个国际标准化专家工作室，引进一批国际标准化领军人才和高层次团队。

民生难点上 “执法+维权=塑好茎秆”

严格执法。2022年，佛山创新开展“春雷”“飓风”“秋猎”“冬狩”等民生领域季度专项执法，推进“铁拳”、药品安全、网络市场等专项行动，全系统共办结各类案件8304件，案值2.18亿元，有力震慑违法行为。从速处置央视3•15晚会曝光问题，突击执法行动共检查经营场所6家，发出执法文书13份，扣押25个型号、2280扎电线电缆产品，扣押办公电脑7台，涉嫌伪造公章5枚。

聚焦维权难题。2022年，佛山立足市场监管部门职能，针对家电维修服务、预付式消费、化妆品监管制定工作方案，在佛山全市开展专项整治行动，有力打击侵害消费者权益的违法行为。就校外培训机构、月子中心、学历教育等退费问题召开多次协调会议，积极推动消费投诉职能归属问题进一步厘清。修订完善《佛山市消费者委员会支持预付式消费服务纠纷起诉管理办法》，指派律师专家顾问团律师先后免费代理教育培训领域的集体诉讼案件4件，涉及消费者多达264名，诉前调解及法院判决返还金额约108.42万元。强势打击恶意举报投诉非法牟利行为，对2名投诉举报人作出不予受理决定，移交扫黑除恶办涉嫌恶意索赔线索23条。

社会共建上 研判+创建=丰好枝叶

强化研判分析。佛山从全市市场监管部门角度出发，定期通报月度、季度、半年度、年度投诉举报数据，强化食品、“两品一械”投诉举报数据分析应用。2022年，佛山全市发布消费投诉举报数据分析报告超20份，梳理重点行业数据，以典型案例、办理思考形式解读重点内容，为舆情研判提供数据支撑，为执法监管提供辅助参考。此外，佛山市消委会发布家用空调售后服务、外来游客和外来务工人员消费环境满意度、新能源汽车便携式充电枪等3份报告，为优化消费环境和强化商品质量监管提供了消费指导。

延伸创建触角，佛山大力推动放心消费单位提质扩容，在房地产交易、装修建材、村居维权等领域进行了积极探索，并与贝壳找房（佛山）科技有限公司在全国率先建立“线上线下”融合的房产服务消费教育基地，放心消费创建工作得到进一步延伸。2022年，佛山全市培育放心消费单位48家，累计培育1195家，复评佛山市放心消费单位146家，达标率为85.6%。立足于“优化消费环境，增强消费信心，激发消费潜力”出发点，以特色街区、核心商圈、龙头市场、特色行业等消费密集场所为重点发展区域，深入开展“放心消费承诺单位”和“线下无理由退货承诺店”创建活动。2022年佛山全市“双承诺”商家新增4387家，累计创建9111家，“双承诺单位”和“放心消费承诺单位”创建数稳居广东全省第一。夯实“和解在先”投诉纠纷处理基础，优化畅通手机、微信和APP端等投诉咨询渠道，累计培育和解企业5700余家。

树立理念上 引导＋参与=筑好根基

积极引导消费教育。2022年，佛山利用3•15国际消费者权益日重要时间节点发布诚信建设“红黑榜”，围绕网络消费、旅游、保健食品等领域开展专题消费教育活动，持续打造消费教育栏目，联合报纸、电视、广播电台、网络等媒体宣传报道，发布消费维权典型案例、警示提示，多措并举加强主流舆论宣传，强化消费者维权意识。

拉动群众参与，扩大影响力。2022年，佛山市市场监管局统筹，五区联动，成员单位助力，下沉社区宣传消费维权法律知识，电视台知名主持人带队走进佛山五区开展直播互动，深入开展“消费维权进社区”，提升消费者满意度。此外，佛山市市场监管局还联合消费教育基地、“双承诺”单位深入开展消费维权知识普及活动超过900场次，参与人数约3万人，强化消费者维权意识和能力。分析近年来民众普遍关注的消费维权热点问题，围绕重点行业领域，在放心消费体验基地、放心消费单位、承诺诚信经营企业开展放心消费教育体验活动，聚力消费体验，提振消费信心。