多措并举 精准发力 山东扎实推进消费纠纷源头化解

中国消费者报报道 2022年以来，山东省市场监管局认真落实市场监管总局部署要求，以“放心消费在山东”深化提升十大行动为统领，多措并举、精准发力，着力落实经营者消费维权主体责任，扎实推进消费纠纷源头化解，营造了良好的消费环境。

抓实放心消费全域创建

要从源头减少消费纠纷，首先要强化经营者诚信意识。为此，山东省市场监管局聚焦诚信为本，大力实施放心消费创建。

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公开承诺亮诺。提出放心消费全域创建理念，将所有生活消费相关领域经营者纳入创建，广泛发动作出诚信经营承诺，引导加强自我约束、自觉重信守诺，全省主动承诺经营者达682万家。临沂市、县联动举办“红色沂蒙•诚信经营”承诺践诺活动，现场2000多家企业、22个行业协会共同承诺：维护消费者权益，建设一流消费环境。

加强标准宣传。建立“1＋N”创建标准体系，其中，1项通则标准，从监管重点、投诉热点、百姓关注点3个方面着眼，构建了交易行为、售后服务、投诉处理等6个方面36条测度点。在此基础上，联合11个部门和行业协会，分商场、街区、景区、药店等行业领域，制定19项细则标准。广泛组织标准落地实施行动，进行标准解读、创建倡议等，推动企业严格落实标准，规范经营行为。

抓好典型培树。建立了自评申报、实地评估、信用查询、社会公示、逐级审查、动态管理等一整套严密的审评流程，全省累计公示各级示范单位20.3万家，总结展播各地创新案例183个，带动广大经营者提升质量服务水平。日照市局开展“对标创建沉浸体验”放心消费促进月活动，选树优质观摩标杆，开展区县、部门、行业间跨界、跨域学习，引导企业“比学赶帮超”。

广泛推行线下无理由退货

把推行线下无理由退货作为消费纠纷源头化解的重要举措，采取有力措施大力推广。

强化宣传发动。把推行线下无理由退货作为“我为群众办实事”活动重要内容，作为信用分类监管和示范单位考评的重要指标，通过组织点评解读、集中宣传、逐户沟通，广泛倡导推行无理由退货，全省承诺推行实体店达到36.7万户。

强化行政指导。制定退货指引，指导经营者依据商品属性，确定退货范围、条件、程序等，主动向消费者说明，并在醒目位置公示。青岛市制定不适用商品目录指引，对目录不包含的商品均实行无理由退货。威海市探索将无理由退货承诺纳入商场租赁合同，促进了制度的落地落实。

强化示范引领。打造工作样板，示范带动无理由退货开展。银座集团推行“30天无理由退换货”“8分钟无障碍办结”，提升了办理效率。淄博商厦把退货范围从日用消费品延伸到高档商品，退货时间延长到60天，投诉同比减少39%。中石化临沂石油分公司在182家所属便利店推行异地异店退货，平均每月异地退货110笔。

将维权关口前移

延伸消费维权触角，压实企业消费纠纷化解责任，推动将消费纠纷化解在源头、解决在企业。

提升消费维权服务站效能。出台意见，组织各地在消费集中场所，按照“七个一”的要求，高标准建设规范化消费维权服务站2.32万个，引导经营者第一时间就地处理纠纷。在44家省级行业协会设立消费维权工作站，发挥行业协会优势，协助处理消费投诉。组织开展服务站投诉调解专题培训，提升纠纷处置能力。烟台市市场监管局在行业协会、连锁企业总部设立维权服务总站、县区设立分站，上下联动处置投诉。

积极推行先行赔付制度。指导大型商场、商圈推行先行赔付制度，快速、高效解决消费者诉求。潍坊市市场监管局指导7家大型商场建立先行赔付基金，去年赔付267件，赔付金额53.8万余元，投诉呈下降趋势。日照市山海天旅游度假区市场监管局推行“双倍先付赔偿”制度，出台先行赔付金管理办法，指导699家民俗餐厅主动承诺，餐饮消费价格投诉同比下降70%。

探索消费纠纷多元化解。推行“社会调解＋行政调解＋人民调解”三位一体方式，发挥各方优势，合力调解疑难消费纠纷。临沂市兰山区市场监管局会同司法部门，向基层所派驻人民调解员，实行行政调解、人民调解联动办理，提高了调解成功率。威海市市场监管局制定《消费环境共治社区建设运行规范》，发挥社区网格员、经营者、志愿者作用，构建消费纠纷多元化解体系。

畅通指尖消费维权通道

充分发挥全国12315平台作用，健全ODR在线消费纠纷解决机制，推动消费纠纷线上和解。

坚持问题导向，充分发挥ODR机制作用。加大ODR机制宣传力度，重点引导消费纠纷易发、多发的企业成为ODR单位。鼓励消费者选择ODR解决纠纷，做到纠纷化解“一次不用跑”。全省发展ODR单位6.12万家，按时办结率100%。

强化培训指导，提升ODR单位纠纷化解能力。组织ODR单位培训160余期，指导其明确办理要求。建立日常指导机制，加强跟踪督导，每月对投诉较多的ODR单位进行分析研判，帮助查找问题、提升服务。淄博市周村区市场监管局立足当地实际，重点指导当地家具企业，运用ODR机制主动和解纠纷，树立了行业良好形象。

开展评估评价，提高ODR机制运行效能。及时向ODR单位反馈效能评估评价结果，帮助其整改提高。建立ODR单位信息公示制度，定期公示本地ODR单位效能评估评价情况，督促ODR单位积极主动化解消费纠纷。（肖文）