深圳发布连锁经济型酒店品牌NPS口碑值及消费者行为调研结果：卫生管理不到位是共性问题

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中国消费者报深圳讯（记者黄劼）6月19日，深圳市福田区和宝安区消委会联合深圳市品质消费研究院发布连锁经济型酒店的消费者“净推荐值指数”（即 NPS口碑值）及消费者行为调研结果，受访的消费者认为酒店卫生管理不到位是共性问题。

NPS值（Net Promoter Score）即消费者净推荐指数，它是最流行的消费者忠诚度分析指标，专注于消费者口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值，NPS的提问可以直接反映出企业在客户或消费者内心的认可程度和购买意愿。

连锁经济型酒店以其服务标准化、环境舒适、性价比高等优势成为很多消费者的选择。为真实反映消费者对连锁经济型酒店的评价，今年4月，深圳市品质消费研究院在福田区消费者委员会、宝安区消费者委员会的指导下，对消费者关注度较高的深圳10个连锁经济型酒店品牌开展NPS口碑及消费者行为研究调研，这10个连锁经济型酒店品牌分别是：锦江之星、维也纳3好酒店、汉庭酒店、如家酒店、莫泰酒店、格林豪泰酒店， 7天连锁酒店、尚客优酒店、城市便捷酒店、华侨城城市客栈等。对这些酒店的调研主要分两个部分：一是消费者的NPS口碑值调查，二是对消费者的消费行为调研。

在NPS口碑值中发现，消费者对连锁经济型酒店品牌认可度较高，连锁经济型酒店品牌平均NPS净推荐值为22.70，消费者认可度较高。其中，锦江之星NPS净推荐值排名第一，为28.00；其次是维也纳3好酒店和汉庭酒店，净推荐值均为27.00。还有消费者推荐连锁经济型酒店的主要原因是“地理位置”，推荐比例为46.91%；其次是“消费价格”，推荐比例45.53%；排名第三的推荐原因是“安全管理”，推荐比例为42.77%。从调查来看，无论是什么出行目的，消费者更看重酒店的便捷性和性价比，位置好、交通便捷、性价比高的酒店让消费者更愿意推荐给亲朋好友。

在对连锁经济型酒店品牌消费行为调研部分，询问受访者“本人入住连锁经济型酒店期间，是否曾经有过困扰”问题，17.80%的受访者表示有过困扰，困扰原因排名第一的是“卫生环境有待提升”，占比39.33%。在询问受访者目前市场上的连锁经济型酒店存在的共性问题时，34.10%的受访者认为“客房内床品等的卫生水平有待提高”，占比排名第一。数据说明消费者重视酒店卫生环境，并且消费者认为酒店卫生情况需要提升。酒店应当严格落实卫生操作标准、完善清洁流程、减少卫生盲区、加强人员的卫生意识和职业道德，这样才能获得消费者的信任和支持。31.40%的受访者认为理想的连锁经济型酒店应该是“安全的”，28.40%的受访者希望是“舒适的”，24.40%的受访者希望是“值得信赖的”。

对于目前酒店提升问题，受访者从设施、服务、卫生、安全方面提出了需求。45.40%的受访者期待连锁经济型酒店能提供“自助洗衣房”；服务方面，51.70%的受访者希望“自助入住/退房”，占比51.70%；卫生措施提升方面，55.20%的受访者认为“毛巾、浴巾等用品封包，拆开才能使用”，能增加他们对酒店卫生的信任；安全感受的措施方面，46.20%的受访者希望“客房房门配备额外的安全锁”。

同时，深圳市福田区和宝安区消委会提醒消费者在选择连锁经济型酒店时，要增强防范意识，选择正规的酒店和预订渠道，了解掌握酒店的相关信息，将预定页面、退订政策、房间布局、服务承诺等信息了解清楚并截图保存，酒店大堂有明示消费条款的，应详细阅读并拍照留存，必要时提前与酒店沟通后再预订。关注入住细节，安全问题不容忽视。在进入房间后，务必将门锁好，并确保门锁牢固可靠；不要轻易开门，有人敲门或按门铃，先确认对方身份再开门；入住时先熟悉酒店的逃生路线和灭火器的位置，以备不时之需等。酒店卫生环境一直是消费者关注的重点问题 ，进入房间后仔细检查设施和卫生情况，发现问题及时与酒店沟通。如果问题严重或者酒店未能及时解决，消费者可与预定平台联系申诉，也可以申请消费者委员会调解或者向主管部门投诉。