《电商消费维权指数2023年第二季度报告》发布：消费市场持续回暖 维权指数快速向好

中国消费者报报道（记者桑雪骐）随着经济社会全面恢复常态化运行，我国消费市场持续保持较快增长。日前，中国消费者报社联合阿里巴巴集团发布的《电商消费维权指数2023年第二季度报告》（以下简称《报告》）显示，随着复工复产的推进和物流的全面恢复，消费者的消费体验迅速提升，电商消费维权指数快速向好。

(资料图片仅供参考)

各类线上消费纠纷率均有显著下降

《报告》显示，3—5月，网络零售和实体店零售情况均有所改善。随着市场物流进一步畅通，居民网上购物消费持续增长。1—5月份，全国实物商品网上零售额同比增长11.8%，增速比1—4月份加快1.4%。在消费恢复的过程中，线上线下消费进一步深度融合，网红特色消费、直播带货消费等消费新业态新模式加快发展。

在这种情况下，3—5月电商消费维权总指数均值为99.4，同比下降31.6个点，环比下降111.7个点，整体在较乐观区范围内波动，因疫情造成的消费纠纷率波动已趋于稳定。从细分行业看，第二季度行业纠纷率环比均有大幅下降，其中食品行业纠纷率下降11%、百货行业纠纷率下降21%、保健品行业纠纷率下降14%，航旅行业纠纷率下降35%。

电商消费维权指数波动图（2019年12月—2023年5月）。资料图片

电商平台博弈即时配送

艾媒咨询数据显示，在2023年中国生鲜电商消费者配送消费因素调查中，67%消费者表示选择配送速度快。还有调查结果显示，87%的受访者认为配送速度快是影响他们再次下单的关键性因素。

物流全面恢复，让消费者准时达的需求得到满足。在此基础上，为更进一步提升消费者的购物体验，各电商平台纷纷在“快”字上下功夫。3月31日，天猫超市宣布在浙江杭州启动半日达服务，将次日达提速为半日达。据了解，为了实现这一目标，天猫超市采取了设置专业配送团队、优化仓储物流系统等措施。前不久，淘宝APP首页正式上线“淘宝买菜”入口。据悉，“淘宝买菜”将在全国200多个城市为用户提供“1小时到家”和“次日自提”两种不同形态的生鲜购买服务。5月底，“淘宝买菜”上线了24小时买药服务，最快30分钟送到家，目前已在数十个城市开通。

企业拼速度、拼服务的背后是供应链之战，仓配一体化的数字化供应链布局成为时效竞争的重要支撑。

便捷性是母婴用品行业关注焦点

《报告》显示，消费者对于母婴用品网购过程的便捷性有着更高的要求。但是也有消费者反映，消费过程中还存在诸多不如人意处，如网购婴儿床等需要安装的大件商品，往往需要自行完成安装。

为此，电商平台采取措施提升母婴用品消费的便捷性。天猫母婴联合商家推出大件上门安装服务，目前这项服务正在内测中，预计7月份逐步放量，并将覆盖全国2800个县级以上城市。此外，针对大件商品退货成本高，退货难等问题，天猫推出最高可退100元的大件运费险，让消费者“敢买敢退”。

《报告》显示，通过上述措施，第二季度母婴用品行业纠纷率环比上季度下降24%。

运动户外市场亟需消费引导

数据显示，我国已有4.7万家露营产品相关企业，其中近半数成立于1年内。

2022年11月，国家体育总局、国家发改委等8部门联合印发的《户外运动产业发展规划(2022—2025年)》显示，截至2021年底，我国户外运动参与人数已超4亿，到2025年，我国户外运动产业总规模将超3万亿元。但其中也提到，我国户外运动产业尚处于发展初期，市场潜力有待进一步释放。

对于消费者来说，如何在一个崭新的、快速发展的市场中做出正确的选择是一项调整。为此，淘宝天猫平台一方面加强了对商家的管理和监管，严格审核商家的资质和产品质量，另一方面推出了具有参考性的“追新”榜单，并优化产品推荐，提升搜索的准确性。

多措并举下，《报告》显示，第二季度运动户外行业纠纷率环比上季度下降32%。