3•15年度报告｜四川 扩充标准体系 主抓示范创建

中国消费者报报道（记者刘铭）四川省市场监管局围绕“消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度”这一目标，持续深入开展放心舒心消费示范创建，不断做优消费环境，帮助一大批对标放心舒心服务标准苦练“内功”的企业赢得了消费者的信赖。与此同时，以标准宣传、监测评价、投诉公示、线下无理由退货等为重点的示范创建“三年行动”已经启动，“放心舒心”已成为四川省的消费新名片。

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家装服务对标规范

“客流量比去年同期好多了，也恢复到了正常年景的百分之七八十。”成都九鼎装饰公司门店最近客流量大增，总经理陈杰满意地对记者说。业务快速恢复的原因固然与疫情消退有关，但在陈杰看来，更重要的原因是公司主动对标放心舒心家装服务标准，疫情期间注重“练内功”，赢得了消费者的信任。

四川省市场监管局在放心舒心消费环境建设中大力实施标准化战略，制定发布了一系列服务规范，其中选择的首批重点行业就是家装业。四川省地方标准《放心舒心消费服务规范第1部分：家装行业》2021年8月2日发布，同年9月1日起实施。随后，在四川省市场监管局的统一部署下，家装行业掀起了一股学标、采标、对标、用标的热潮。成都九鼎装饰公司成为首批采标企业之一，陈杰被聘请为标准宣传培训讲师。

“服务规范让我们很多员工都尝到了甜头。”陈杰告诉记者，“消费者对品质生活的要求，倒逼家装行业提升服务，刚好有了标准出台这个契机，公司内部进行了全员宣传，以标准为基础，优化、细化了所有的服务和流程，全面提升员工的服务意识和能力。我们越规范，客户对我们越尊重。”

标准发布后，四川省市场监管局积极开展标准宣传和培训，通过成都市建筑装饰协会的组织，先后以成都、绵阳、达州、自贡为培训地，对21个市(州)的300多家家装企业进行了培训，目前主动采标家装企业已达到158家。

成都市建筑装饰协会受四川省市场监管局委托具体负责标准宣传工作。2月22日，该协会联合成都市保护消费者权益委员会开展“成都家装50强”评选活动。这是成都市今年“提振消费信心3•15特别行动”的一项重要内容，意图通过典型带动、榜样引领，提振成都家装行业消费信心。

“宣传培训重点是市场运用。”成都市建筑装饰协会党支部书记袁菲说，贯标培训就是帮助企业做标准化建设，家装公司参加培训都比较积极，“有学员现场就把培训内容发回公司，要求员工学习。”

四川省市场监管局在全国率先实施消费环境监测评价，并在家装行业开展试点。袁菲告诉记者，去年总共对65家采标企业进行了测评。目前从现场走访、业务量、投诉量等多个角度看，标准对家装行业服务质量提升效果明显，采标企业消费者的信任度提高了，签单转化率提高了3%。“成都的标杆企业全部是首批贯标的，最近生意好与服务提升肯定有关系。”袁菲说。

放心舒心家装服务规范培训现场。刘铭 /摄

服装行业提质升级

2月24日下午，四川省市场监管局消保处组织召开“服装行业放心舒心消费创建”座谈会，总结服装行业放心舒心消费示范创建经验，了解企业采用放心舒心行业服务标准前后的变化，开展跨区域线下无理由退货研讨，到会的8家服装企业都是首批采标企业。

据了解，四川省市场监管局目前已搭建起“城市+行业”的省级放心舒心消费环境建设标准框架体系，其中牵头制定行业服务标准6个。2022年7月1日正式实施的《放心舒心消费服务规范(第6部分：服装行业)》地方标准填补了行业空白，拉开了四川服装行业提质升级的序幕。

标准主要针对终端服装门店，从基本要求、店内设施和环境、商品管理、服务内容、消费维权、服务质量管理方面明确了详细标准。针对服装店的经营环境，标准将公共标志的设置、招牌与陈列、商业广告、店内噪声、空气环境、店内灯光照明和环境卫生情况都纳入了其中。

据了解，目前四川省服装服饰消费超过1000亿元。“服装行业高质量的服务供给迫切需要一套统一、科学、有效的标准来指导和评价。”四川省服装服饰行业协会负责人表示，通过制定消费服务标准，把消费者的权利和经营者的义务进一步落实落细，让消费者买得舒心、穿得放心;同时打造一批标准化示范店，为行业树立可供复制推广的样板。

据介绍，四川省市场监管局、省纤检局联合四川省服装服饰行业协会，从2022年9月底开始，在成都、遂宁、眉山、南充4个市(州)开展了6场次宣传培训，参加培训人数达300人。现场向主动采标的93家经营主体颁发了“放心舒心消费服务牌匾”。

“企业参与热情高，效果比较理想，参与的经营主体通过问卷反馈满意度为100%。93家经营主体主动采标并签订承诺书。”四川省服装服饰行业协会负责人说。

参加座谈会的8位采标服装企业负责人都表示正在对照标准要求提升服务质量，创造条件实现线下无理由退货。成都锦帛服饰董事长甘汶灵表示，其公司的服务宗旨是“百分百满意”，就是无理由退货，已经坚持了20多年，疫情期间6家店没有关停一家，未来会继续秉持“百分百满意”宗旨，朝“百年老店”的目标走下去。

消费投诉公示上新台阶

为加快推进放心舒心消费环境建设，四川省市场监管局着力标准引领，注重消费者的监督，积极承接市场监管总局试点，通过消费投诉信息公示，促进消费纠纷和解，倒逼经营者诚信经营。目前已在全国率先建成并上线省级市场监管消费投诉信息公示系统。21个市(州)正全域开展投诉信息公示试点。“购物前先查企业投诉信息，希望消费者养成这种习惯。”四川省市场监管局消保处负责人说。

2月28日，记者登录四川省市场监管消费投诉信息公示系统，看到了很多知名企业的名字，近一年被消费者投诉的总次数、解决成功率等信息也一目了然。消费者只需输入企业名称等基本信息，就能查到该企业近一年的投诉基本信息，非常便捷。

据介绍，四川省市场监管消费投诉信息公示系统与全国12315平台数据同步，自动、全量汇集四川省内各企业近一年的被投诉情况，打通了消费投诉数据内网到外网的展示途径，实现公示全过程自动化。消费者可以通过国家企业信用公示信息系统(四川)地方频道查询，也可以通过四川省市场监管局门户网站查询。该系统于2022年3月13日上线，截至目前，已公示信息9.4万余条，累计访问查询50万余次。2022年度，投诉调解成功率同比提升5.58个百分点，双方自行和解投诉量、ODR单位和解消费争议量同比均增长约3倍。

四川省市场监管局还针对严重侵害消费者权益的行为进行行政约谈和重点公示。截至目前，省市县三级市场监管部门公示重点经营者257批次，共计587户。重点经营者公示对企业主动提高商品和服务质量、改进售后服务具有较大的促进作用。

四川省市场监管局消保处负责人告诉记者，目前该局正积极承接市场监管总局试点，推动全省消费投诉信息公示上新台阶，取得新突破。在市场监管总局市场监管试点要求基础上，制定了实施方案，配套了试点工作指引，对公示内容和形式进行了充实，规范了公示审批程序。自贡、南充市市场监管局将试点工作作为阶段性重点任务予以推进。截至目前，四川省各地均已开展市场监管总局消费投诉信息公示试点工作，通过四川消费投诉信息公示平台共计公示企业4509户，公示投诉5993条。

消费信心源于放心舒心，来源于经营者的规范和诚信。四川正在按照四川省消费者权益保护工作厅际联席会议制定的《四川省放心舒心消费城市创建三年行动方案(2022—2024)》要求，持续优化放心舒心消费环境，扩充标准体系，持续推动示范单元对标提质升级，全面开展消费环境监测评价，强化消费纠纷源头化解能力，引导发展线下无理由退货和赔偿先付，提振消费信心，全力促进消费。