健全完善4个体系 黑龙江持续提升12315工作效能

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中国消费者报报道 黑龙江省市场监管局切实把12315作为市场监管重要平台和为民服务重要窗口，通过健全完善“领导责任、工作推进、考核评价、督导问责”4个体系，实施动态闭环管理，有力推动12315工作效能持续提升。在近3年全国12315效能评估评价中均取得前三位的好成绩。

强化领导责任体系，构建担当格局

黑龙江省高度重视消费者权益保护，省政府主要领导对投诉查处等工作提出要求，分管副省长对12315工作给予肯定。黑龙江省市场监管局党组将12315效能提升作为民生要事摆在突出位置抓紧抓实。选任80后年轻干部任处室负责人，进一步配齐配强工作力量。坚持“一把手”统筹，局主要领导每半年听取一次工作情况汇报，以每周信息报送、每月书面调度等形式掌握工作进展，协调解决重大疑难问题，多次就投诉举报办理和数据分析提出指导意见；以普通消费者身份“走流程”，体验诉求表达和投诉举报处理的具体程序，就12315工作机构提升工作作风和服务效能作出明确要求。坚持“一盘棋”推进，按照准确规范、高效有序、落实到位原则，建立12315工作台账，细化分解重点任务，明确年度工作目标。将12315工作有机结合进食品安全、防疫药械保供稳价、“双打”“农资打假保春耕”等民生领域监管执法一体推进，强化消费者权益保护力度。坚持“一竿子”到底，局分管领导每季度召开系统内专题调度会，推进重点工作高标准、高质量、高效率组织实施。消保处通过周例会、月小结、季讲评等形式，及时总结经验，分析问题，查找漏洞，研究改进措施，逐项跟踪落实。全省13个市（地）局消保和12315机构均建立了分级分层责任链条，形成了横向和纵向齐抓共管、同频共振的工作格局。

强化工作推进体系，增强维权质效

聚焦年度目标任务，对重点工作实行项目化管理，挂图作战，对账消号，扎实推进工作实施。围绕ODR机制质量提升，大力引导经营者主动入驻全国12315平台，妥善处理ODR企业发展数量、活跃度、和解成功率等关系，逐步建立高质量在线消费纠纷解决机制。截至2022年12月底，ODR企业增至1.4万家，同比增长297%，已推动15.39%的消费纠纷在ODR源头化解。围绕“五进”覆盖面拓宽，制定了《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的实施方案》。重点推动行业协会、品牌企业总部建立12315消费维权服务站。适应数字经济发展需要，督促省域内电子商务平台全部建站。围绕投诉信息公示开展，印发《关于开展消费投诉信息公示工作的指导意见》，以月、季、年为公示节点，多维度公示投诉信息，累计公示信息7123条，公示重点行业经营者3349家。围绕投诉举报数据应用，建立“月、季、半年、年度”定期分析与特殊时期“日分析”“周分析”相结合的数据分析报告制度，去年以来，为食品安全“守底线、查隐患、保安全”“微腐败”“双减”和防疫药械保供稳价、市场监管护航冬季旅游等专项行动提供12315数据分析报告143期，为领导决策和监管执法提供了重要依据。黑龙江省政府分管副省长在黑龙江省市场监管局今年2月份全省12315投诉举报咨询数据分析报告上批示“分析很好”。

强化考核评价体系，激发创优动力

依据市场监管总局《12315效能评估评价规则（试行）》《12315效能评估评价评分细则》等规定，进一步细化分解12315效能评估评价指标，做到省局评有抓手，市（地）局行有方向，较差单位学有榜样。着眼平时考评，省局安排专人负责，每天通过黑龙江省12315话务平台和全国12315平台实时检查投诉举报受理和处理情况不少于两次，确保热线畅通，杜绝超期办理。着眼专项考评，在重要时间节点、专项行动、重要考核时，对任务完成情况认真打分，形成专项考评意见，有力保障了食品安全、“双打”等工作的开展。着眼年终考评，结合平时和专项考评结果，通过查阅总结、佐证材料等方式开展综合评价，将13个市（地）局分3个梯队排名，下发通报，讲评好的方面，直接点名较差的单位，并作为评价各市（地）年度工作的重要依据，形成了良好工作导向和争先创优氛围。

强化督导问责体系，促进落实到位

发挥省、市、县三级督办员作用，建立“一环扣一环、一级督一级”联动机制。采取现场分析、定期视频、随机暗访、电话回访等方式，及时发现问题，督促整改到位。针对日常发现问题，即时通过电话提醒、微信提示、平台督办等方式处理，对问题突出的单位进行“面对面”“点对点”式帮助，做到当天能解决的问题未解决不下班，复杂问题解决的不彻底绝不放手。针对监督检查发现问题，配合有关业务部门，及时下发工作提示函、督办通知单等方式催办督办，跟踪问效限期办理，确保件件有着落，事事有回音。针对上级交办问题，第一时间向责任单位发函，电话告知注意事项，每天调度进展情况，并及时加强业务指导和会商，确保快速高质量办结反馈。针对普遍存在问题，完善《黑龙江省12315投诉举报处理工作实施细则》等制度，采取“订单式”“上门式”“点餐式”等方式加强培训，建立动态更新管理的12315知识库，持续规范话务人员用语、投诉举报处理程序，固强补弱抓问题整改，逐步形成法制化、制度化、规范化的12315长效工作机制。（肖文）