天天视点！市场监管行风建设在行动 | “听你吐槽，为你撑腰〞 “吐槽窗口”让消费维权更暖心

中国消费者报报道（记者李洪涛）5月10日上午10点，吉林省长春市市场监管局净月分局设在净月高新技术产业开发区政务大厅的消费维权窗口紧张忙碌，两名工作人员正在接待前来投诉的消费者。《中国消费者报》记者看到，与其他窗口不同的是，消费维权窗口摆放的3块提示牌十分醒目，除了“消费投诉受理”“诉调对接办公室”提示牌外，还有一块“吐槽窗口”的提示牌。

采访中记者了解到，“吐槽”和“委屈”，是该窗口工作人员每天都要面对的日常。“吐槽”的是消费者，受“委屈”的是工作人员，工作人员用“委屈”换来的是消费者“吐槽”后的满意而去，换来的是沉甸甸的维权数据和非凡的工作业绩。

“消费维权窗口”工作人员孙占武连续三年获得“委屈奖”。李洪涛/摄

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设立“吐槽”窗口直面问题

“消费者合法权益受到侵害后，心里焦急、气愤，情绪无处宣泄时说些过格的话可以理解，我受点委屈没啥。”5月10日，记者在长春市市场监管局净月分局开设的消费维权窗口采访时，工作人员孙占武笑着说。

该分局执法大队队长毛玉东向记者介绍，这个消费维权窗口是依托区消费者协会设立的，共有4名工作人员。“吐槽窗口”的背后，还有一个令人尊重、敬佩的“委屈奖”。“委屈奖”是长春市市场监管局净月分局每年颁发的特别奖项。5年来，孙占武已经连续三年获得消费维权窗口的“委屈奖”，也因此得到了消费者的称赞和尊重。除孙占武外，工作人员刘小桔、张喆也获得过该奖项。

据记者了解，消费维权窗口每天承担着转接、处理12345市长公开电话、12315平台和区消协消费维权热线电话的重任。近年来，为了更好倾听消费者心声，提高消费维权服务质量，改善消费者办事体验，窗口本着群众利益无小事，宁愿自己受委屈，也要让消费者舒心暖心的工作原则设立了“吐槽窗口”。“吐槽窗口”的设立进一步拓宽了群众投诉举报渠道，而且往往群众一句牢骚，就能暴露出市场监管、行政审批等方面存在的问题。

“吐槽窗口”一方面表明了净月分局“不怕问题，直面问题”的态度，督促窗口工作人员端正服务态度、强化服务理念，让办事群众高兴而来满意而归。另一方面，切实提高了服务效率，将一些不好处理、不好解决的问题，马上研判，现场办结。通过设立“吐槽窗口”，净月分局在听民声知民意释民惑汇民智方面取得了好成绩。在优化营商环境、方便群众办事等方面，先后开展了组建三个专班、开展三项服务活动，开创“三个一”工作方式（即早来一小时、少休一小时、晚走一小时），真正实现了民众吐槽找茬，公共服务改进，消费维权暖心，行政效能提升的制度设计要求。如今，净月经济开发区市场监管、行政审批、消费维权等方面的吐槽越来越少，为民服务的窗口越来越亮。

净月高新技术产业开发区消协先后研究制定了《净月消协调解工作制度》《净月消协处置重大消费突发事件应急预案》《窗口工作制度》等10余项工作制度，层层压实责任，明确工作重点，做到责任到人、分工明确、要求具体，持续提升辖区内广大消费者的幸福感和获得感。

“消费维权窗口”工作人员正在受理消费者投诉。资料图片

关注老年群体消费维权

采访中，孙占武告诉《中国消费者报》记者，在消费维权窗口，老年消费群体成为“吐槽”最多的人。老年人购买到假冒伪劣产品或接受服务发生纠纷时，情绪容易激动，同时又因缺乏消费维权知识，急于维护自身合法权益，语言、行为容易过激。因此，老年消费群体在消费维权时更需要社会关爱。

据孙占武介绍，老年消费群体投诉最多的是美容、游泳、健身等预付卡消费。为了更好地关爱老年群体，让其掌握更多消费维权知识，主动规避消费风险，该窗口工作人员采用实地走访方式主动出击，强化宣传，注重服务，做好消费维权的调解人，多渠道开展消费维权宣传。深入辖区3所大学，播放分局制作的消费维权知识短视频，面向广大师生召开了3次消费警示教育座谈会；逐户走访20家消费维权示范单位，协调设立了20处消费警示教育普法宣传点；走进辖区2家养老院，用现场讲解的方式开展“老年人反诈防骗”知识专项宣传，有效提高老年人反诈防骗意识。通过网络阵地扩大宣传范围，动员身边同事积极转发消费维权相关信息。

如今，通过一系列宣讲和现场执法，净月高新技术产业开发区的消费维权环境有了明显改善，在消费维权窗口“吐槽”的老年消费者也越来越少。

吉林省消费者协会新闻与公共事务部主任谢婉余表示，在工作中急消费者之所急、想消费者之所想，为消费者设立“吐槽窗口”，为一线工作人员设立“委屈奖”，是消费维权服务模式的创新，是市场监管部门作风转变、行风向好的缩影。“小窗口，大文明”，体现的是将人民的利益放在心尖上，“听你吐槽，为你撑腰〞，应该为这样的消费维权创新实践点赞。