大兴调查研究丨下沉一线“把脉问诊” 江苏省消保委开展体验式调查研究 新消息

中国消费者报报道（记者薛庆元）进互联网企业沟通线上维权难点，到百货商场了解线下消费难题，扑下身子听民音，沉到一线解民忧……主题教育开展以来，江苏省消保委认真贯彻上级部署要求，积极响应中国消费者协会“提振消费信心 我们在行动”大型社会公益活动，坚持眼睛向下看、重心向下移、心思向下沉，多层次、全方位开展体验式调查研究。近日，《中国消费者报》记者跟随江苏省消保委调研组前往同程旅行、南京新百两个不同领域的企业调研消费维权工作，实地了解企业在消费维权方面的举措和难题，通过面对面倾听、心贴心交流，同题共答切实做好消费者权益保护工作。

倾听消费者声音

“‘五一’假期，旅游市场火爆，同程旅行作为在线旅游平台，处理众多消费投诉，消费者目前咨询、投诉的一些需求是什么情况？”5月23日，江苏省消保委副主任兼秘书长陆惜春带队来到位于苏州的同程旅行，第一时间了解线上旅游消费的难点、堵点，想群众之所想、急群众之所急。

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“今年以来，旅游消费迎来新一轮热潮，相关的消费投诉、消费纠纷也有所增长。”同程旅行客服中心CEO肖玉池向调研组介绍说，当前，旅游投诉热点主要集中在住宿、交通、景点、境内外旅游等方面，因酒店满房无法入住引起的消费投诉同比增长了70.43%。交通方面，对行程变更、退票或改签产生的相应损失费用不满的投诉同比增长了94.02%。

“通过这次调研，我们希望能够沉浸式体验客服热线接听，一方面，倾听消费者第一手的诉求，为消费者答疑解惑；另一方面，倾听企业在处理投诉过程中问题困惑以及实地了解客服人员的素质能力。”陆惜春提出。

江苏省消保委一行在同程旅行客服中心现场接听客服热线。薛庆元/摄

在客服中心，消保委一行与员工亲切交流，并现场接听客服热线。陆惜春表示，消费者咨询的事情，就是要做的事；消费者的疑难，就是工作的重点。要在“真发现问题”上用心思，在“发现真问题”上用气力，不断解新题、破难题。

体验结束后，江苏省消保委投诉部工作人员唐银梅说：“通过今天的企业客服体验，我觉得消保委组织和企业受理消费者诉求还有一定的差别。消保委处理投诉的核心是依法调解，而企业的核心是业务服务。消费者诉求的处理不仅要依法，还要多点人情味，多换位思考，才能更好地化解纠纷。”

类似的情景也在南京新百发生着。5月25日下午，记者跟随江苏省消保委调研组一行，来到南京新百。在顾客服务中心，江苏省消保委副秘书长居上看到一位顾客正在咨询，立即上前了解有关情况，询问消费者对当前消费服务是否满意、对消费维权的途径是否知晓等。之后，调研组一行又实地查看了企业服务的有关制度，查阅了投诉记录等资料，向服务中心工作人员了解了目前商场在处理消费者投诉时所遇到的问题等。

“经过现场接受消费者咨询投诉我们发现，切实为消费者解决问题就是最好的服务，这要求投诉受理的工作人员不仅要提升服务态度和服务能力，还要强化对相关法律法规以及本单位的管理规定的学习了解。”消保委工作人员戴媛媛如是说。

现场问诊为企业全面“体检”

记者从调研组了解到，江苏省消保委最新数据显示，今年旅游消费投诉数据与前几年相比有所上涨，主要有虚假宣传、酒店预定后到店无房可住、价格问题、对消费者隐私权益保护不到位等投诉。在线旅游企业在做好消费纠纷处理、保护消费者权益方面做了哪些努力？遇到了哪些难题和困惑？陆惜春提出，“我们希望通过此次体验调研，了解在线旅游消费共性问题，大家共同交流解决方法，尽量减少或避免类似问题再次出现，更好地保护消费者权益。”

据同城旅行工作人员介绍，目前，平台在保障消费者权益方面推出了首问责任制、24小时结案制、先行赔付制等举措。但是，“我们现在遇到一些投诉处理中的疑难杂症，比如导游水平参差不齐、无法满足消费者出行需求以及消费者投诉后会有不太理性的诉求等。”

“线下无理由退货机制运行怎么样？遇到过哪些投诉或问题？”居上在南京新百摸底调查时，向相关负责人问询。商场客服中心经理表示，今年以来，消费市场回暖，商场人气也旺起来了，消费纠纷虽然也有一些，但随着国家对消费知识的宣传普及，消费者素质不断提高，消费纠纷处理更加快捷、方便。投诉较集中的一般在节假日或者消费高峰期后，会出现一些如服装、化妆品等方面咨询或者投诉，也遇到过如消费者购买商品过了无理由退货期限来退换、部分消费者非理性维权等情况。

在做好消费者权益工作方面，记者了解到，南京新百将线下无理由退货从7天延长到10天。设置了专门的质量组，对各个品牌产品质量进行抽检和不定期巡查，如果品牌出现质量问题，会要求不合格商品下架，严重的会对商家清场。今年，商场又推出七天保价服务等。

开出良方为消费赋能

“平台是流动的实体，要着力把对接供需的‘平台’变成促进消费、推动发展的‘高台’。我建议平台可以进一步改善用户体验，提升服务水平。针对消费群体不同，消保委可以与同程旅行共同推出一些差异化、好的新的特色旅游线路和景点，让旅游消费更放心。同时，平台要加强监管，对节假日随意取消订单等不诚信商家，该打分打分，该下架下架。”陆惜春现场当即为在线旅游企业“开方子”，帮助解决疑难杂症。

“平台可以尝试推出动态退改政策，依据淡旺季市场变化、分不同时候退款率不同，明示相应时期退改规则。”居上建议。对于南京新百的问题，居上提出，企业本着以人为本的理念做好消费维权工作，但同时反映出消费群体变化带来消费理念改变的问题，后续将加强对相关问题的研究。下一步将推出讲师团等网课，方便企业经营者及工作人员在工作之余学习最新的法律法规。

“企业与消费者不是对立面，而是共生共存的利益共同体，所以，企业要积极做好保护消费者权益的第一责任人。”陆惜春表示，“围绕中消协消费维权年主题‘提振消费信心’，我们选择了不同业态的消费企业开展调查研究，针对调研中发现的问题，我们和企业已探讨建立客服人员培训机制、纠纷和解激励机制、产品合规监督机制等共同解决。同时，我们将进一步做好消费教育引导工作，重视和强化培育依法维权、有责任的消费者。”

在调研中，江苏省消保委倡导鼓励企业积极加入消费纠纷先行和解绿色通道，把消费纠纷化解在源头，与消保委组织共同为消费者提升消费维权便利度。记者了解到，江苏省消保委于今年3月推行消费争议快速响应先行和解激励机制，对通过先行和解化解纠纷的企业，相关纠纷将不计入企业累计投诉数据，并制定出台《关于消费纠纷先行和解激励机制的规定》，推动企业自愿、快速加入纠纷和解，让纠纷解决便利化、纠纷评价精准化、纠纷处理信息化、消费维权品牌化，助力更好优化消费环境，提振消费信心，全力服务推动江苏经济运行率先整体好转。

接下来，江苏省消保委调研组还将走进更多不同消费模式的企业，俯下身子，脚沾泥土，扎根基层，拿好“显微镜”，敢啃“硬骨头”，充分掌握第一手资料，用实实在在的行动把消费维权难点、痛点转化成工作的闪光点，以扎实的工作业绩体现主题教育实际成效，让消费者获得感更强，幸福感更足。