找准路径方向、采取有力措施、发挥联动合力 江苏召开“城市消费者满意度提升行动”会议

中国消费者报报道（记者薛庆元）日前，江苏省发布《关于促进经济持续回升向好的若干政策措施》，其中“提振和扩大消费”被摆在优先位置，而良好的消费环境是提振消费信心、促进消费提质扩容的重要一环，也直接影响消费者的需求行为和满意度。江苏省消费者满意度已连续两年获得中国消费者协会百城消费者满意度测评的“双第一”，2022年省内参评城市得分均高于全国综合得分。面对即将开始的2023年百城消费者满意度测评，江苏省如何稳步向前，交上更高分的答卷？参评的七个城市有哪些新举措、新突破，怎样携手共进？会上，参评城市纷纷拿出实招，分享干货，为共同强化消费环境建设，扩大消费提振信心，提升消费者满意度贡献新智慧、提供新思路。

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9月6至8日，由江苏省消费者权益保护委员会指导，无锡市消保委联合无锡市市场监管局召开的“‘城市消费者满意度提升行动’城际研讨会”在无锡举办。南京市市场监管局、无锡市市场监管局、徐州市消保委、常州市消保委、苏州市消保委、南通市消保委、盐城市消保委相关代表参会，会议还邀请山东省济南市、黑龙江省哈尔滨市消费者组织代表共同参加，大家纷纷表示，将在丰富消费供给、优化消费环境、保障消费维权方面扎实推进，全面提升消费者满意度。

会议签署合作备忘录。资料图片

江苏省消保委副主任兼秘书长陆惜春在会上表示，消费者满意度报告让大家对当地消费环境有了一个“全景式”的认识，是对消费者消费体验的重视，也是对消费者权益的尊重。进行横向纵向对比，有利于发现消费环境存在的问题，从而取他人之长补己之短，有利于激活潜在消费需求，更好地保护消费者合法权益。

强组织 凝聚合力

江苏省参评的七个城市高度重视消费者满意度测评。无锡市市场监管局党组成员、副局长邹伟明介绍道，无锡市扎实开展放心消费环境建设，着力推进消费维权系统部署，提升了无锡城市的文明品质，擦亮了放心消费在无锡名片。今年，无锡市构建了消费维权链式工作系统，打造覆盖事前事中事后的全过程消费维权链，建立消费者权益保护的闭环机制，并在汽车流通行业协会、汽车维修行业协会、家电维修行业协会、金银珠宝行业协会、食品行业协会、保健品化妆品行业协会等10个行业协会建立消费咨询公益小站。

苏州市已连续两年位居全国百城消费者满意度测评首位，测评成绩得到了苏州市委、市政府的肯定，市委书记、市长等主要领导多次就消费者满意度提升工作作出专门批示，并召开专题会议，研究部署苏州市消费环境建设工作。南京市积极发挥放心消费工作领导小组24个成员单位作用，加强部门协同，围绕消费地标、特色商业街区、夜间经济集聚区等重点区，紧扣与民生密切相关的金融、通讯、管理、食药等行业领域开展放心消费创建工作。常州市成立消费者满意度提升工作专班，组织该市20多个部门共同研究，联合9个关联度较大的部门形成应对制度，共同推进。南通市与其他行政、司法机关，以及行业协会建立了一系列化解矛盾的工作机制。

真实干 质效双升

苏州市消保委为了让各委员单位明确目标、分解任务，推动相关行业主管部门协同共治，制定了苏州市消费者满意度提升工作分解方案，形成优势互补的格局。同时，联合苏州市中院围绕“一院一品牌”建立消费纠纷联动化解工作机制；联合教育局、老年大学分别针对青少年、老年开展消费教育活动；完善升级苏州智慧315平台，构建高效便捷的维权网络体系；借助专家团、律师团、志愿者等力量，为消费者提供专业化的法律咨询服务。目前，苏州市无理由退货承诺商户超10.3万家，累计受理退货14万件，折合金额6100多万元。

南京市市场监管局消保处根据南京城市特点、消费场景及热点，在该市146个综合体、10余条商业街区建立了先行赔付制度，发挥标杆引领作用，鼓励经营主体积极参与到放心消费工作中，以量变促进消费环境质变。围绕美丽乡村和直播电商两个重点开展活动，已培育34家各具特色的“美丽乡村放心消费创建示范村”，近期也将成立直播电商放心消费创建联盟，从源头提升网络直播平台的规范性。随着消费新业态、新模式、新场景不断涌现，消费市场线上线下加速融合，南京市正推动放心消费工作由商品领域向服务领域延伸，由终端商贸向源头生产企业延伸，由大型商超向万家小店延伸，由城市向乡村延伸，逐步实现商品服务、生产流通、网上网下、城市乡村等领域全覆盖。

无锡市消保委连续4年组织开展放心消费体验无锡活动，面向全市消费者征集“观察员”，带领广大群众在衣食住行游购娱7个行业，沉浸式体验无锡消费的匠心与诚信；全面推进放心消费创建“个十百千万”工程，联合媒体共同打造特色专栏“通民意”，十大公益律师组团“助维权”，百位行业技能专家“支妙招”，千个消费维权服务站“全覆盖”，万名消费维权志愿者“齐帮忙”。徐州市消保委建立“消费者+监督站、消费者组织、维权联盟、公益律师团、社会各界代表”六位一体的消费纠纷调处机制；常州市消保委联合电视台、卫健委、老龄办等单位推出消费教育进社区系列活动；南通市消协与行政机关、司法机关以及行业协会建立了一系列纠纷化解工作机制，共同促进消费纠纷快速处置；盐城市消保委在全省首创亭湖110与12315协作机制，公安、消保联动守护消费安全。今年5月，与盐城市保险行业协会上线“1号窗口”，在保险消费供给、消费环境建设和维权保障服务方面创新机制。

全覆盖 扩大影响

为了让更多消费者了解消费知识，及时获得消费提醒，防范消费风险，江苏省消保委及各地市消费者组织铆足力气、下足功夫，从传统媒体到新媒体平台，从文字解说到视频演示，从户外大屏到小区单元门，从快递单到外卖包装，凡是消费者日常生活常触及的领域，都不乏有关消费者权益保护的内容。今年，江苏省消保委在微信公众号、视频号定期推更的基础上，推出了“苏消有话讲”专题栏目，实时点评消费热点事件。

江苏省消费者组织均开设了微信公众号，并能通过“江苏省消保委”微矩阵一键触达，实现全省消费讯息快捷查阅。苏州市消保委充分运用苏州智慧315微信公众号、支付宝生活号，发挥主流媒体、融媒体公众号的矩阵效应，实现信息互联互通；无锡市消保委与无锡广电打造的“3•15阿喜帮维权”节目，关注消费者解决纠纷难题，受到消费者一致好评。南京市将在“我的南京”APP上线“宁放心”程序，实现消费事项线上查询解答，惠及所有市民；通过《中国消费者报》等行业主流媒体广泛宣传，组织开展各类放心消费活动，与消费者零距离交流。即将开展的放心消费“宁来讲”活动，将让监管者、经营者、消费者以各自不同视角说出对放心消费的体验与感受。在南京、无锡等地的商圈大屏、汽车隧道口、公交地铁、农贸市场、居民小区、公话亭等场所，设有关消费者权益保护的宣传画面，进一步强化消费维权意识，扩大提升消费者满意度工作的影响力。

会上，《中国消费者》杂志党支部书记刘福林、济南市消协会长王品木、哈尔滨市消协副秘书长刘岩围绕消费者满意度提升进行了经验分享。此外，参会的9个城市代表在会上签署了《城际消保委组织满意度提升行动合作备忘录》，将以协调通报、应急协作、联合发动、培训消费、毗邻合作五大机制，坚持消费者优先原则，以消费者满意为导向，加快构建政府主导、部门联动、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与的消费环境共治格局，切实满足人民群众对消费安全和消费升级的期待，不断增强人民群众的获得幸福感、安全感。