全球今亮点！广西南宁市市场监管局提升消费者满意度工作纪实

中国消费者报报道（记者顾艳伟）“全国排名15位，比2021年上升了9名。”广西壮族自治区南宁市市场监管局党组成员、三级调研员邵惠宁，说起南宁市2022年在全国消费者满意度测评中的排名时，难掩内心的喜悦。去年以来，南宁市市场监管局率先倡导线下购车“七天无理由退订金”、选聘百名“消费体验官”、在全国率先制定消费者满意度测评规范地方标准等一系列组合拳，以提升消费者满意度为目标，重拳频出，让消费市场更加规范有序。

消费者满意度测评有了地方标准

南宁市自2019年被中国消费者协会纳入全国消费者满意度测评城市。如何提升消费者满意度，成为南宁市委、市政府以及南宁市场监管部门的一项重要工作。

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南宁市市场监管局组织专家学者对消费者满意度测评规范进行评审。何正君/摄

“自2019年以来，南宁市每年都拿出专项资金，委托第三方专业调查机构开展南宁市本级的消费者满意度测评。”邵惠宁说，针对南宁市19种城镇居民主要日常消费的产品和服务中的消费问题，采取“座谈会”“问卷调查”和“体验暗访调查”三种方式，找出消费者不满意的实际问题，让各县（区）以问题促整改，以整改促提升，改善百姓消费体验。

在中国消费者协会的测评中，南宁市消费者满意度从2019年的全国第46名开始逐年提升，直到2022年全国排名跃升为第15名。“这说明我们的努力得到了消费者的认可。”南宁市市场监管局消保科科长尹学兵满脸自豪。

“消费市场瞬息万变，新型消费业态不断出现，消费者满意度测评将是常态化工作，那应该对测评行为制定出相应标准，让调查结果更客观、更真实，更好地指导工作。”南宁市市场监管局党组书记、局长李善钦说，为更好地反映消费者呼声诉求，该局又适时提出了制定消费者满意度测评规范地方标准的计划。

据介绍，南宁市消费者满意度测评规范地方标准，是在使用单一问卷调查方法开展满意度测评工作的基础上，新增了体验暗访、座谈会的方法来弥补问卷调查存在的缺陷，完善满意度测评的方式方法。提高回收数据的可靠性，以便更深入地掌握存在的不足并提出有利的改进措施。

经过前期调研、论证，南宁市地方标准《县（市、区）、开发区消费者满意度测评规范》于2023年3月10日正式发布，将于4月10日正式实施。

“这是全国首个地方标准，填补了国内县（市、区）、开发区消费者满意度测评标准的空白。”邵惠宁说，该标准的实施，将为南宁市消费者满意度测评提供科学依据，对发现消费环境建设中的短板弱项，提升消费者满意度和体验感具有重要意义。

在采访中记者了解到，南宁市市场监管局还同时制定了《化妆品行业放心消费单位创建规范》地方标准，对化妆品行业参与南宁市放心消费单位创建，提出了具体规范要求，此举将有效规范南宁化妆品行业经营行为，推进化妆品行业高质量发展。

倡导线下购车“7天无理由退订金”

“买车真能无理由退订金吗？”3月11日，在南宁市“3•15”宣传活动现场，当南宁市市场监管局机动车监管所科员王帅向消费者说起南宁市正在倡导的线下购车七天无理由退定金政策时，消费者忍不住发出了疑问。

说起开展线下购车“七天无理由退订金”的初衷，王帅坦承“就是为了解决购车领域的订金纠纷”。王帅说，南宁市汽车消费投诉中要求退订金的比例逐年增加。2022年，南宁市市场监管局收到汽车消费投诉1491起，其中退订金561起。针对这一问题，该局联合广西汽车流通协会在南宁市品牌汽车4S店倡导“七日无理由退订金”活动。

工作人员向消费者介绍食品消费知识。何正君/摄

“我们就把保险行业的‘犹豫期’引入了汽车交易中，为消费者购车提供七天‘犹豫期’，让他们享受更满意的购车体验。”尹学兵说，目前，在南宁开展销售业务的11个汽车品牌已参与到“7天无理由退订”倡议中来。

南宁市部分参与“7天无理由退订”的车商认为，“7天无理由退订”不仅给冲动型消费留下了回旋余地，也能体现出车商对汽车品质和消费者负责的态度，反而更能促进销售。“也算是为提振消费信心出了把力。”南宁一家吉利汽车销售负责人蓝先生如是说。

在采访中记者了解到，为提升汽车消费者满意度，南宁市市场监管局从2022年就牵头南宁市中级人民法院、南宁市司法局、广西汽车流通协会签署《南宁市辖区汽车消费纠纷诉调对接合作协议》，成立“汽车消费纠纷联动调解室”，构建起“司法调解+行政调解+人民调解+行业协会”的多元化解新模式，为当事人提供“投诉+调解+确认”一站式解纷服务。

另外，南宁市市场监管局还积极推进ODR线下纠纷解决机制。目前已拓展ODR企业170多家，约五分之一的消费投诉通过ODR渠道解决，成功率达到80%以上。

百名消费体验官成消费市场“前哨”

“我一定会忠于职责，对消费侵权行为勇于发声。”3月11日，当广西电力职业技术学院学生苏颖琦从李善钦手中接过消费体验官证书后，表达了为消费者权益鼓与呼的决心。当日，由南宁市市场监管局和南宁市消费者协会向社会公开聘请的首批100名消费者体验官正式“上岗”。

南宁市首批“消费体验官获聘上岗。何正君/摄

李善钦告诉记者，这100名消费体验官分别来自南宁市城区及各县，由企业经营者、各级人大代表、政协委员、专家学者、律师、在校大学生组成。基本涵盖了不同的消费群体，他们可以在各自熟悉的消费领域监督商家的经营行为。

据介绍，消费体验官的职责不仅是开展商品和服务的社会监督，向监管部门和消协组织提供消费侵权线索，还要参与消费纠纷调解、消费体察、普法宣传等工作。

“参与这些工作全部是不领报酬的，所以，作为消费体验官光有热情还不够，还要具备一定的专业知识和时间，否则难以胜任。”广西林鹰律师事务所律师潘宋霞说，“想想觉得还挺神圣的”，她会履行好消费体验官的职责，这不仅为了广大消费者，也为了她自己。

李善钦则将100名消费体验官看成是市场监管部门和消协组织的“前哨”兵。“这些体验官均具备一定的专业素养，只要进行消费活动，就能在第一时间发现侵权行为，商家必然会有所忌惮。”李善钦相信，随着消费体验官开始履职，南宁消费市场的经营秩序，必将再上一个新台阶。

“工作很扎实、成效很明显。”广西消委会秘书长唐楚尧说，近年来，南宁市场监管部门和消协组织围绕人民群众“吃、穿、购、行、游”等方面的消费需求，大力开展满意度提升和放心消费创建活动，引导各类经营主体增强诚信经营意识，强化信用监管在消费领域的约束和激励作用，有效提升了消费者满意度。“希望南宁市能保持住目前的成绩和势头，发挥好首府城市的示范引领作用，为全区其他城市做好消费者满意度工作提供样板。”