文化润心 科技赋能 安徽黄山匠心打造放心消费“黄山范儿”

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中国消费者报报道 安徽省黄山市坚持“以人民为中心”的发展思想，与时俱进转变观念，主动适应新常态，完善纠纷解决新机制，创新现代治理新路径，筑实消费维权根基，全力争创全国放心消费示范城市。

创立纠纷调处新模式

黄山市是徽文化的发祥地，自古以来“诚信”“礼让”之风盛行，将“谦让和合、豁达通融”的徽文化精髓与消费维权调解有机融合，总结提炼出“听、理、思、退、和、行”6字调解工作法。黟县市场监管局在西递市场监管所设立“作退一步想工作室”，巧妙运用“兼听则明，以理服人，熟思审处，退思补过，以和为贵，信受奉行”6种技巧，引导当事人相互体谅、退让礼让，使纠纷缓解在初始、化解在基层。“作退一步想消费维权工作法”的基本内涵和人文精神展现了消费调解的柔性和温度，发挥乡贤、导游等社会力量，巧妙地将景点风貌与历史典故相结合，宣传“作退一步想”的德治思想，让徽州文化在预防化解消费纠纷中焕发新的时代生机。2022年以来，市场监管部门运用该法成功调解消费纠纷200余件，调解成功率达98.6%，满意率达100%，为消费者挽回经济损失61.8万元。

探索消费维权新路径

黄山是国际知名景区，2022年全年旅游接待量5700万人次，黄山市市场监管局紧密结合旅游城市实际，探索消费维权方式方法，确保消费纠纷及时解决。在全市4A景区以上推广“8分钟维权直通车”，黄山风景区局自2011年开始就制定了《8分钟现场维权制》《“二类时效”快速维权机制》《首诉责任制》等制度，消费纠纷山下8分钟、山上半个小时到达现场，坚决做到一般投诉24小时内处理完毕，疑难复杂案件7个工作日解决；推行“先行赔偿制”，制定《旅游投诉先行赔偿办法》，在发生游客消费投诉后，一经查实，即按照规定的赔偿范围和程序，对游客予以先行赔偿，然后再对经营者进行处理；积极推动在线消费纠纷解决（ODR）企业发展工作，目前全市ODR企业109家，办理投诉工单1430件，办结率100%。利用黄山智慧监管平台，通过二维码展示企业基本信息、地理位置、所获荣誉等信息，同时消费者可通过微信扫码投诉，实现投诉便捷、精准。目前为微信投诉的消费者成功解决纠纷56起。

构建多元化解新格局

当前，黄山市正处于全国市域社会治理现代化城市验收迎接阶段。为加快推进市域治理现代化进程，黄山市市场监管局协调政法部门、社会组织等，在安徽省率先建成综合性消费和知识产权纠纷多元化解中心。整合行政调解、司法调解和人民调解等多种方式，建立应急联动协调、法律咨询服务、调裁结合、诉调对接的多元化解工作机制，成立黄山市公安局驻黄山市市场监管局警务联络室，为消费者和创新主体提供及时、高效、便捷、共赢的多元化解途径。黄山市消费和知识产权纠纷多元化解中心成立以来，12315受理投诉的调解成功率从2021年的57.71%上升到2022年的60.25%，办理知识产权类纠纷诉前调解案件103件，受理专利、商标、地理标志专用标志申报、维权援助、法律咨询200余次，多元化解成效显著。

拓展创建工作新空间

以全域放心消费创建为主线，黄山市市场监管局坚持“一地一特色”，鼓励引导全市各地结合实际开展富有地域特色的放心消费创建。开展放心民宿创建活动；屯溪老街、河街争创旅游放心消费示范街区；打造黎阳印象等夜娱经济放心消费品牌；黄山风景区开展“大美黄山”诚信体系建设；黟县擦亮“绿色黟品、无忧消费”名片等。黄山市放心消费创建及消费投诉公示等工作代表安徽省在“长三角市场监管一体化成果”专题片中呈现。放心消费创建工作连续两年受到安徽省市场监管局通报表扬，12315效能评估连续3年获评安徽省优秀。与此同时，黄山市市场监管局加强省内外和跨境消保维权合作，积极推进皖南7市放心消费示范创建一体化，参与长三角“九市一区”市场监管局消费者权益保护一体化建设，打造和氏璧牌歙砚、“猴坑”牌一级绿条盒等7款产品入选“长三角特色伴手礼”；加入“中韩跨境旅游重点城市消费维权协作联盟”，成为联盟创始成员，与江苏苏州、福建南平、湖南张家界、广西桂林、四川阿坝、山东泰安等联盟创始成员城市，共同探讨中韩跨境旅游消费维权合作事宜，围绕联手推动消费投诉纠纷化解、加强跨境旅游消费知识宣传、助推旅游消费领域信用体系建设、建立常态化会商联络机制、开展旅游景区跨境联合推介5项合作内容进行深入交流。（肖文）